ありがたいけどちょっと困った常連さん

店長こんなときどうする? Vol.2 ありがたいけどちょっと困った常連さん

お店にとって「常連さん」はリピート客として何よりも大切な存在。ところが、親しくなればなるほどちょっと困ってしまったなんて事例も。ここではそんな例をいくつかご紹介します。

 

世間話はNG? それとも嬉しい?

 

親しくなるほど、増えていくのが世間話。はじめは挨拶だけだったのが、何度もご来店されるうちに話が長くなっていく……。スタッフやお店に親しみを持ってくれるのはいいけど、仕事の時間を取られてしまうのも考えもの。みんなはどうしているの?

 

「ピーク時以外で、ほかにお客さまがいらっしゃらなければ付き合います」(飲食店・女性)、

「“最近○○が建って”など、地域の情報を教えてくれる貴重な機会」(小売販売・男性)、

「話好きの人なら“あのお店は感じがいい”とまわりに話をしてくれるのを期待している」(飲食店・経営者)、

「どなたでも挨拶だけはしっかりと。無視したり、話を遮ると信頼につながらないので絶対にしてはいけない」(飲食店・経営者)。

 

地域に愛されるお店を目指すなら、コミュニケーションはやっぱり大切! ただし、一方では、

 

「レジ会計中はちょっと困りもの。ほかのお客さまの目も気になりますので」(小売店・女性)、

「話をしていると店長やまわりのスタッフから“仕事していない”と思われそう」(生活用品販売・男性)、

「上手に会話を受け流しなさい、と指導されている」(飲食店・女性)なんて声も。

 

客単価があまり高くないお店であれば、なるべく接客時間を短くして効率的に仕事することが求められますよね。

 

世間話については、業態や業種によってみなさんの対応はさまざま。ただ、どんなお客さまであっても、また気持ちよく来店してもらうことが重要なのかもしれません。さて、あなたのお店はどう対応していますか? 一度、スタッフと考えてみてもいいかもしれませんね。

 

隣のお客さまに話しかける?

 

「常連さん」が多いのはなんといっても飲食店。お酒が入るとついつい「ちょっと困った常連さん」になってしまうことも。

 

「1人でやってこられた常連さんの隣の席に、新規の2人連れのお客様が。お酒も入って、ついつい常連さんが話しかけちゃう。このお店はいいよって説明してくれるんですが……。すぐに常連さんに別の話題を振るなどして対処しています」(飲食店・女性経営者)。

 

常連さんも、一生けんめいにお店の売上に貢献しようとしているのか、単なる話し相手がほしいだけなのか……。こんなケースも。

 

「お店がすごく混んだ日に限って、バイトの子が休みに。そんなとき、常連さんが“よし、手伝うよ”と言ってお客さまが帰ったテーブルの後片付けをしてくれたり、ほかのお客さまに料理を運んでくれました。ところが、普段の自分たちの動きと違うので、身体がぶつかったり、遅かったり。もういいですって断ってしまった」(同飲食店・女性経営者)。

 

常連さんもがんばったのになあ……。

 

裏メニューはあり? なし?

 

さて、こちらは都内にあるイタリアンのお店。「ありがたいけどちょっと困った常連さん」はまだまだいました。

 

「パスタにトッピングをこうして、というメニューとは違うご注文が。最初は対応していましたが、だんだんと“この食材を仕入れておいて”ということまで頼まれるように。ある晩、お仲間と来店されたときに、“この裏メニューを開発したのは自分”と言われました。するとほかの方からもそれぞれの裏メニューを頼まれてしまったんです」(男性経営者)。

裏メニューだらけのお店って、どうなんでしょうね?

 

ただ、お店にとって常連さんは、売上に貢献してくれるかけがえのない存在。そして、お店やスタッフの雰囲気を和ませてくれたりもします。また、常連さんにとってもお店はゆっくりとくつろげるオアシス。おたがいにWin-Winの関係を保ちたいですね。

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