ナマ声 店長1

飲食店の店長が思わず「負けた……」と思った、他店の接客

日々、自分のお店をより良くしようと、接客の仕方にもあれこれと工夫を凝らしているであろう店長さん。

 

そんな店長さんたちだからこそ、プライベートでたまたま入った飲食店などで、「すごい!」と思う接客やサービスに出会うと、思わず「負けた……」と思ってしまうようです。

 

今回は店長さんたちが驚いた、参考にしたくなる接客術を紹介します。

 


 

イタリアンレストランに入って、グラスワインを注文すると、「ワインのお代わりをするご予定はありますか?」と聞かれた。「ええ、たぶん」と答えると、「では、2杯分の値段とほぼ同じ金額で、ハーフのボトルもご用意できます。そのほうがお得ですよ」と案内され、きちんと値段の差を提示した上ですすめるその接客術に脱帽。その後、もちろんボトルオーダー。
(H・I@フレンチビストロオーナー)

店側の押し付けにならないよう、しっかり顧客側のメリットになるような案内ができるスタッフは素敵ですね。

 

 

すごく単純なことなのですが、いつも休憩時間に立ち寄るカフェの店員さんは、私が向かいの飲食店の店長だということを知っているので、お会計をした後「午後も頑張ってください」とか「お天気悪いので足元お気をつけて」と、マニュアル通りではない、声掛けをしてくれます。うちの店にも取り入れたいと思っているところです。
(やっさん@カレーショップ店長)

マニュアル通りではないコミュニケーションは、常連さんの心には響きまくりですよね。これはすぐに真似できるかも。

 

 

自分の店を閉めた後、アルバイターたちと居酒屋へ。僕たち5人は全員が「生ビール」をオーダー。しかし、4杯目まで注いだところでサーバーの樽を交換しなければならなくなったらしい。すると店員さんは先に4杯分だけを運んできて、「すみません! あと1杯はとびきり新鮮なものをご用意いたしますので、乾杯はこちらで」と、謝りながら、足りない1杯分は氷水を入れたジョッキを持ってきてくれた。4杯分の泡が消えてしまうこともなければ、もう1杯を待って乾杯はお預け、という状態も回避。同業者として「負けた!」というより「やられた!」という感じでした。
(K@居酒屋店長)

サーバーの樽交換は、居酒屋あるあるですよね。確かにこの接客は、嫌な気持ちにならないどころか、場を盛り上げてもくれそうです。

 

ナマ声5 他店の接客1

 

 

日本語も英語もうまく通じない外国のお客様に、メニューの説明をするために「今日のオススメ」が書かれた黒板の裏を使って、豚や大根等、食材の絵を描きながら、必死で説明している店員さんがいました。お客さんも楽しそうな笑顔になっていて、改めてスタッフの接客に対する熱意を上げることが大切なのだなと感じました。
(北海道生まれ@居酒屋店長)

「伝えたい」という熱意や「料理を楽しんでほしい」という思いをスタッフがしっかり持っているお店には、また通いたくなりますよね。

 

 

サンドイッチとコーヒーを注文して食べようとした瞬間、仕事の電話が入り、戻らなければいけなくなってしまった。そのままお会計をして「ごめんね」と言って帰ろうとしたら、「少しお待ちください」と言うやいなや、ものすごい早わざで、サンドイッチは紙のボックスに、コーヒーは紙コップにさっと移し替え、紙袋に入れて持たせてくれた。そのホスピタリティには本当に「負けた」と思った。
(なべ@バー店長)

お客さんの事情を素早く汲み取れること、それは素晴らしい才能ですよね。おもてなしの心があればこそ、です。

 

 

すごく繁盛していて賑やかな居酒屋さんで、店員さんを呼ぶ声が通りにくいため、テーブルごとにミニホワイトボードとペンが置いてあり、そこにオーダーを書いて、店員さんとアイコンタクトで確認し合う、というシステムを取り入れていました。意外とそのコミュニケーションが楽しかったりもして、そういう発想の転換のようなことも、時には必要だなと思いました。
(のんちゃん@居酒屋店長)

お店の問題点を、お客さんにマイナスに感じさせない工夫ですね。お店の数だけ、工夫の仕方があるのかもしれません。

 

 

ラーメンと餃子を頼むと、いつもはだいたい同時に出てくるのですが、ある日ビールと餃子とラーメンを頼んだら、ビールと餃子が先に出て来て、餃子を食べおわる頃にラーメンが出てきました。ホールの子がちゃんと料理提供のタイミングをコントロールしていて、「すごいなあ」と感心したことがあります。
(S田@カフェ店長)

ホールと厨房の連携が良好だからこそできることですよね。実は意外と難しいはず。それをさりげなくやるなんて、感動ですね。

 

 

「割り箸ないよー」と言ったら「今、材木切ってるとこだからから待ってて〜」、「ビールまだー?」と言えば「今いい具合に醸造してるとこだから、もうすぐ持ってくよ〜」、忙しそうな時に「お会計してー」と声をかければ「寂しいからまだ帰らないで〜」と返してくる。近所の炉端焼き屋のおばちゃんには、誰も敵わないと思うのです。
(秋山@ラーメン店店長)

この切り返しの妙は人生経験のなせるわざでしょうか(笑)。安易に真似をすると痛い目に合いそうですが、確かにこれは「負けた」と思いますね。

 

 

人気のラーメン店で、食券販売機に5組ほどの行列ができているなか、初来店と思しきお客さんが、どれにしようか悩んでしまっている様子。後ろのお客さんたちは明らかに「早くして」オーラを出しまくっている。そこでホール担当の男性がさりげなく、「オススメは塩なので、ぜひ」と案内。お客さんも安心したようにボタンをポチッ。あのスムーズさを見習いたい。
(こんちゃん@ファストフード店店長)

お客さんを誰も不快にさせない案内術ですね! 言葉の選び方がスマートだと、お店の印象も格段にアップします。

 

ナマ声5 他店の接客2

 

 

コンサートに行く前に、コンサートホールの近くの居酒屋さんで少し飲むことに。気づけば、その日、ライブを行うアーティストの曲がずっと流れていて、ライブ前にとても気分が盛り上がりました。思わずライブ後にも再び寄ってしまったほど。聞くと、いつもその日のライブに合わせてBGMを変えているそう。恐れ入りました。
(はたけ@バル店長)

そこにやってくるお客さんの気持ちを考えて、事前情報を仕入れておくなんて素晴らしい。立地をうまく生かした接客術です。

 

 

<今日の一言>

「店長の思いがスタッフに伝わっているお店は素晴らしい」

 

機転のきくスタッフの対応は、それだけで感動するものですが、なぜそれができるかと言えば、やはり店長の「お店に対する理念」がしっかりと伝わっているからだと思います。

 

自分のお店は何を一番大切にしているのか、まずは店長自身の考え方を、アルバイターにもしっかり伝えたいですね。

 

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